DICA DE LUXO

Novo Colunista Murilo Durigan

23/06/2017

 

O Dica de Luxo apresenta o paulista Murilo Durigan, comunicólogo entusiasta em Customer Experience e Mercado de Luxo, acumulando conhecimentos teóricos e bagagem profissional para agora focar em oferecer informações sobre empresas, mercado, marcas, experiências.

 

Possui pós graduação em Gestão de Marketing na FAAP, com o foco em Marketing Experiencial no Mercado de Luxo, na FAAP; Management of Fashion and Luxury Companies pela Universidade Luigi Bocconi, com passagens internacionais por diversos países como EUA, Itália, Reino Unido, França, Espanha, Portugal, Holanda, entre outros.​

 

Até pouco tempo, a experiência do consumidor se baseava muito mais sobre a empresa e seus produtos do que propriamente sobre os clientes. Atualmente as coisas começaram a mudar drasticamente, principalmente com o advento da internet e aplicativos móveis e sociais. A experiência do consumidor agora é verdadeiramente focada sobre o cliente levando em consideração uma série de momentos, interações discretas que são, ao mesmo tempo, pessoais e subjetivas.

 

Neste sentido, qualquer ponto focal entre empresa e cliente começou a ser encarado como uma experiência única, uma interação positiva, e essa abordagem já revela alguns dados assustadores:

  • 60% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma única experiência ruim de atendimento. Entre os consumidores da geração Millenium, este número subiu para 68%;

  • Atrair novos clientes custa 6 vezes mais do que manter um cliente antigo;

  • 89% dos consumidores compram do concorrente quando tem uma experiência de compra negativa;

  • Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. 96% simplesmente vão embora;

  • 50% dos clientes dão uma semana para a empresa se pronunciar antes de deixar de fazer negócios com ela;

  • Apenas 37% consideram suas experiências com as marcas “excelentes” ou “boas”;

  • Apenas 1% dos consumidores estão 100% satisfeitos;

  • Empresas americanas deixam de ganhar cerca de $83 bilhões em vendas todos os anos devido a má experiência dos consumidores;

  • 5% a mais em retenção de clientes resulta em até 125% a mais de lucro;

  • Uma empresa tem de 60-70% de chances de vender para um cliente atual e de 5-20%, para novos clientes;

  • 2% a mais em retenção de clientes corresponde a reduzir custos em 10%. Mesmo assim, a maioria das empresas tem programas de redução, mas não de retenção;

  • Lealdade do cliente rende 10 vezes mais do que uma única compra;

  • É necessário, no mínimo, 12 interações positivas com a empresa para anular uma experiência negativa;

  • 70% dos clientes voltarão a fazer negócios com a empresa, se ela resolver suas reclamações;

  • 73% amam uma marca devido a um SAC amigável;

  • 68% dos consumidores deixam empresas que não se importa com eles;

  • 70% dos consumidores confiam na opinião de desconhecidos publicadas online.

Por todos esses dados, é possível garantir que existe uma correlação definitiva entre experiências dos consumidores e o crescimento de receitas das empresas.

 

Vamos nos manter competitivos?

Compartilhar no Facebook
Compartilhar no Twitter
Please reload

  • Instagram Social Icon
  • Facebook Social Icon
  • YouTube Social  Icon

© 2019 - Made with ♥ by Hero Corp.